Annonce
Så simpelt kan det siges, og det er lige netop det, konsulent Merete Bergman Smit gør i bogen ’Kick-ass service’, der netop er udkommet. Hun ved, hvad hun taler om med over 20 års erfaring i servicebranchen, hvor hun har lært både små og store virksomheder, hvordan man giver kunderne en service, så de kommer igen og igen
Merete Bergman Smit driver konsulentvirksomheden Bergman Smit Training med sin mand, Ole Smit, hvor de laver servicetræning.
– Vi hjælper virksomheder med at få endnu flere begejstrede og loyale kunder.
Der er stor variation i profilen på de virksomheder, Bergman Smit Training arbejder med. Merete fortæller, at det kan være alt lige fra zoologiske haver til forsikringsselskaber, banker og forlystelsesparker. Fælles for dem alle er, at de bliver bedre til at give gode kundeoplevelser, når de har været gennem et forløb hos Bergman Smit Training.
Store forventninger
Merete fortæller, at forventningerne til den gode kundeoplevelse er blevet større med årene.
– Når man kigger på undersøgelser i dag, siger 67 % af samtlige kunder, at de aldrig har haft højere forventninger til den oplevelse, de får, når de er i kontakt med en servicemedarbejder. Så der er skarpe forventninger til medarbejdere i service i dag. Der er to ting, som er ret afgørende for, om man giver en god kundeoplevelse. Det ene er, om du er proaktiv. Undersøgelser viser, at du i dag i langt højere grad skal kende kundens behov inden de overhovedet er i kontakt med virksomheden. Så det betyder, at vi hele tiden skal være på forkant; Hvor er vores kunder lige nu? Den anden ting, som er ret afgørende lige nu, er, at kunderne vil have oplevelser, der påvirker dem følelsesmæssigt. Det er nemlig den emotionelle kontakt, der gør forskellen. En amerikansk undersøgelse viser faktisk, at de virksomheder, som forstår at skabe en følelsesmæssig kontakt til deres kunder, har en salgsvækst, som overstiger deres konkurrenters med 85%. Det er derfor fuldstændig vanvittigt, hvad en følelsesmæssig kontakt kan gøre i kundeoplevelsen, slår Merete fast.
Skiguide uden ski
Merete Bergman Smits egen rejse i servicefaget startede, da hun blev ansat som skiguide hos Thinggaard Rejser uden nogensinde at have haft et par ski på.
– Det kan man jo godt undre sig over, men hos Thinggaard Rejser havde man konstateret, at gæsterne var trætte af skiguider, som havde valgt jobbet, fordi de brændte for at stå på ski, og ikke for at give kunderne en fantastisk oplevelse. Derfor ansatte de guider med den rigtige kundeholdning og et stort servicegen, og som så det som deres primære opgave at gøre gæsterne glade.
Derefter blev Merete uddannet indenfor salg, og har blandt andet arbejdet hos både Danish Crown og Tulip i salgsjob, hvor hun lærte at aflæse kundernes behov.
WAUW – termometeret
Merete løfter sløret for et af de værktøjer, som hun forklarer dybere i bogen, og som mange virksomheder, for eksempel zoologiske haver, hoteller, detailleddet, banker og forsikringsselskaber, allerede har fået glæde af.
– WAUW-termometret er et værktøj, som netop hjælper virksomheder til hurtigt at skabe bedre kundeoplevelser – uanset branche og budget.
Langt de fleste danske virksomheder leverer nemlig det, som Merete kalder nulpunktsoplevelser. Altså oplevelser, som ikke rører os følelsesmæssigt, og som i bund og grund er ligegyldige. Det betyder i praksis, at vi har glemt besøget eller oplevelsen i det øjeblik, vi forlader stedet.
– Et eksempel er, hvis du går ind i en tøjbutik. Her vil jeg næsten lægge hovedet på blokken, at dialogen foregår på følgende måde: Du kommer ind i butikken og siger ”Hej.” En sød sælger siger herefter ”Hej” til dig. Så spørger hun sikkert: ”Hvad kan jeg hjælpe dig med?” Du svarer: ”Jeg kigger bare.” og så siger sælgeren ”Du siger bare til, hvis du får brug for hjælp.” Og så stopper dialogen her.
Merete uddyber, at dette er, hvad hun ville kalde en nulpunktsoplevelse, fordi der sker absolut intet overraskende i dialogen eller i den måde, som sælgeren henvender sig til dig på.
– Det interessante er, at hvis jeg gik ind i samme forretning og spurgte sælgeren, om hun leverer gode serviceoplevelser, så vil hun sige: ”Ja selvfølgelig – vi er enormt servicemindede og fokuserede på vores kunder.” Problemet er bare, at kunderne har en anden opfattelse.
78 % af danske og internationale virksomheder tror nemlig, at de leverer gode kundeoplevelser. Men spørger du kunderne om det samme, så er det kun 22%, der siger, at de får en god oplevelse.
– Så der er et kæmpe gap mellem det virksomhederne og kunderne oplever, og udfordring nummer ét er, at virksomhederne ikke ved, hvad de skal gøre anderledes. De ved ofte ikke, hvad de kan gøre, for at skabe den følelsesmæssige kontakt.
Og det er et kæmpe problem. For det er den følelsesmæssige kontakt, der ubevidst får dig til at gå ind i en bestemt butik, næste gang du går ned ad strøget. Det er den “magnet”, der gør, at du helt ubevidst stiller GPS-en i din bil til netop denne butik, restaurant eller dette hotel – også selv om du måske skal køre langt.
“Jeg vil have KICK-ASS service!”
Merete har haft en drøm om at skrive en bog længe, så da nedlukningen i foråret 2020 gav plads i kalenderen, satte hun sig til computeren og gik i gang med at skrive ’KICK-ASS SERVICE’.
– Det var faktisk fordi, jeg sad til et kundemøde i en stor virksomhed, hvor kundedirektøren var en mand i sin bedste alder og med slipseknuden helt oppe i halsen. Vi talte om hans forventninger til den serviceuddannelse, vi skulle i gang med, og hans svar var: ’Jeg vil ha’ service! Jeg vil have KICK-ASS service!’ Og så grinede han og jeg tænkte, at der havde jeg titlen til min bog, fortæller Merete med et smil.
Titlen afspejler sproget i bogen
– Jeg skriver jo ekstremt uformelt og bruger ikke et konsulentsprog. Det er en kick-ass bog med masser af eksempler. Den er letlæselig med de allerbedste værktøjer, som jeg kan proppe ind i en bog efter 25 år i branchen og efter at have arbejdet med nogle af dem, der vinder danske og internationale priser for deres ser- vice, siger Merete stolt.
– Det næste, vi arbejder på, er, at der skal være et onlineforløb til bogen. Hvis man ikke har lyst til at have besøg af mig, så kan man tage kurset med på fx sine morgenmøder og lave mange af øvelserne selv.
God service trumfer lave priser
– Hvis du går ind og kigger på de virksomheder, der har kunder i dag, der er ekstremt loyale, så er det faktisk de virksomheder, der afliver de mål om, hvor meget tid og penge man må bruge per kunde. De har succes med at give medarbejderne fri og tro på, at de selv har styr på det. Jeg arbejder for eksempel sammen med et stort hotel, som konsekvent siger, at hvis vi har en utilfreds kunde, så giver vi dem et nyt ophold.
Merete har fat i den lange ende, for undersøgelser viser, at service er langt vigtigere end billigere priser.
– Kunder vil (for eksempel i detailleddet) betale op til 16% mere, hvis de får en god kundeoplevelse. Der er rigtig mange, der tror, at det eneste danskere går efter, er den billigste pris, men det er ikke rigtigt. Undersøgelser viser, at den primære grund til, at kunder handler på nettet, er sælgerenes manglende viden. Det er faktisk ikke prisen, der er den førende årsag.
Merete opfordrer til at at lederne skal stole på medarbejderne, for det giver pote i sidste ende.
– Den vigtigste opgave er, at gæsterne/kunderne er glade, mens de er der. Men det kræver selvfølgelig, at det er en virksomhed, hvor medarbejderne har lov til at gøre det. Står man med en leder, der er kritisk over, om man bruger for mange penge eller tid på gæsterne/kunderne, så bliver det svært. Det kræver en bestemt kultur i virksomheden. Det er der mange, der har forstået. Også i Danmark. Der er for eksempel virksomheder, der præmierer den længste kundesamtale. Hos fx Visma-e-conomic var rekorden i 2020 på 3 timer og 46 minutter. Den medarbejder, der siger, at han skal bruge 3 timer og 46 minutter på at gøre kunden glad, han skal altså have en medalje, afslutter Merete.
Find bogen KICK-ASS SERVICE på saxo.dk eller se mere på bergmansmit.dk
